博洛尼巨资打造投诉通道 蔡明领衔全民客服

     2014年，家居行业再次进入产能爆发期。虽然理论的上游产业房地产前景扑朔迷离，但大量二手房装修、老房翻新、生活方式改善性装修，还是让整体家装和家具产品都有了巨大市场空间。

    然而产能可以跟上，服务是否能跟上么？众所周知，家居业涉及材料、工艺、环保、安装等诸多服务细节，且产品试用期相当长，客服服务一直是老大难问题。针对此为题，记者也采访了行业龙头博洛尼整体家居客户服务部负责人。该负责人承认这确实是行业难题，同时也表示：“正因为是行业顽症，博洛尼才更要做好。这是一个以国际顶级品牌为目标的企业必须经历的过程。”

    2014年，博洛尼在行业内罕见地将客户服务设定为公司级项目，甚至在某些角度凌驾于生产销售设计等部门。在其它企业仍在打造精英销售团队、明星设计师阵容时，博洛尼却在花数倍甚至十数倍于同行的成本打造专业客服团队。公司负责人笑称：“我们的设计销售足够强，不用打造了。”虽然这一玩笑却也属实，但从侧面体现了博洛尼将客服视为企业基石的理念。

    服务流程上，不断总结优化，2014年又出台了全新的急速响应处理流程，保证对外客户在信息完全透明的情况下随时了解事态进展，对内各部门相互监督；信息平台上，除了被动接受投诉，安排专岗专员在跨媒体平台上充分收集客户意见信息，做到你发句牢骚，我也当项目立案解决；系统规范上，将每次案例备案研究，撰写售后报告，以更完善流程化的客服模板，更高效地为客服解决问题；人员配备上，各个流程专岗专人，并深化培训，打造专业人才。

    说到人员，实际上公司由CEO蔡明起，直至基层，都成为了客服专员。蔡明为家居界、时尚界、文化界知名企业家，其博客、微 博拥有大量粉丝，同时也成为一些网友的投诉渠道。他被人经常会在自己的自媒体平台上回复网友意见，将信息直接传达至客服部门，加快响应流程。这在业界可说是独一份的沟通模式，将普通消费者与企业最高领导的对话直接建立。也许有的企业负责人认为这是耽误时间，蔡明却将其视为了解客户、了解消费者最高效的方式：“你花几十万上百万做市场调查，不如跟客户实实在在地聊几句。这是最第一手的资料，反映客户最真实的内心需求。”

    公司级强力投入、全民皆兵型客服体系，使博洛尼在2014年的家居业中格外醒目。这样一个强力推手的大能量动作，能否打破固有的一些行业壁垒，让客服不再成为软肋而是企业核心竞争力，我们拭目以待。